Khách hàng có phải lúc nào cũng đúng? Đây là một trường hợp gây tranh cãi.
Một nhóm bạn trẻ đi vào một quán cà phê ở Sài Gòn. Mỗi người mua một ly nước rồi ngồi trong quán 10 tiếng. Trong 10 tiếng đó, họ đi ra ngoài ăn nhưng vẫn giữ chỗ rồi quay trở lại, để tiếp tục làm việc trong quán.
Vì thấy khách ngồi quá lâu, quản lý của quán đã xin phụ thu 20,000đ mỗi người/tiếng. Nhưng vì không nói trước cho nên giảm còn 40,000đ mỗi người. Các bạn trẻ sau đó trả tiền, ra về rồi đánh giá 1 sao trên Google Map.
Vậy ai đúng?
Mặc dù không có quy định nào giới hạn số giờ ngồi trong quán, nhưng luôn có một quy tắc ngầm, đó là khách hàng không được lạm dụng không gian quán. Nghĩa là không nên ngồi quá lâu.
Lần trước ở sân bay, mình đã ngồi trong quán Starbucks 3 tiếng. Mặc dù cảm thấy áy náy, nhưng lúc đó vì mệt quá, nên mình đã tận dụng không gian để nghỉ chân.
Khi kinh doanh quán xá, các chủ quán luôn biết trước điều này, bởi vì người ta không chỉ trả tiền để uống một ly nước, mà còn tận dụng không gian.
Ở Việt Nam, quán cà phê không chỉ là nơi bán cà phê, mà còn là nơi để thư giãn, gặp gỡ bạn bè, làm việc và học tập.
Có một lý do khá tế nhị, khiến nhiều bạn trẻ thích làm việc ở quan cà phê, là đa số người ở các thành phố lớn như Sài Gòn hay Hà Nội phải ở trọ chật hẹp, hay ở ghép. Vì thiếu không gian riêng, cho nên họ chọn ra quán cà phê. Tính thêm tiền máy lạnh, thì việc mua một ly nước 60,000đ là chi phí hợp lý để có một không gian thoáng mát.
Nhưng giới hạn là gì?
Nếu chúng ta nói rằng khách hàng luôn đúng thì không công bằng cho các chủ quán, bởi vì số ghế có giới hạn, và khi ngồi quá lâu, các bạn trẻ sẽ chiếm không gian của người khác, rồi ảnh hưởng tới doanh thu của quán.
Cá nhân mình khi đi quán cà phê thì muốn có chỗ ngồi. Khi thấy quá nhiều người ngồi quá lâu, bản thân sẽ thấy bực bội. Nhiều bạn trẻ mua một ly nước rồi ngồi tận vài tiếng, chiếm nguyên một bàn. Họ không làm gì sai, nhưng như đã nói, nó không công bằng đối với chủ quán và các bạn nhân viên.
Tìm hiểu thì trên thế giới không có quy định hay luật nào yêu cầu khách phải rời quán sau vài tiếng. Tuy nhiên, những quán lớn như Starbucks luôn có những mẹo để giới hạn số giờ khách ngồi.
- Giới hạn số giờ wifi. Mình đã đi một số quán, và họ giới hạn số giờ kết nối wifi là 2 tiếng. Sau thời gian đó, bạn cần mua một ly nước khác thì mới có mã để kết nối wifi. Nhưng điều này cũng tuỳ nước và tuỳ quán. Ở các nước như Mỹ và Úc, thì những địa điểm trung tâm sẽ có giới hạn số giờ wifi. Không phải để đuổi khéo khách, mà để bảo vệ quyền lợi của những khách hàng khác khi họ tới quán.
- Thiết kế ghế ngồi không có chỗ tựa lưng. Mẫu ghế này không chỉ để tối ưu hay tối giản, mà để khách hàng thấy mệt sau khi ngồi ở đó một thời gian. Sau khi mỏi lưng, họ sẽ rời quán.
- Không có ổ cắm điện. Nếu bạn để ý, sẽ thấy nhiều chuỗi lớn không có ổ cắm điện hoặc có rất ít, để không khuyến khích khách ngồi quá lâu. Bạn có thể nhờ nhân viên sạc, nhưng nó sẽ bất tiện cho cả hai.
Tuy nhiên, lý do chính khiến các chuỗi lớn không giới hạn số giờ là vì họ tin rằng khách hàng sẽ tự động có ý thức. Số lượng khách hàng lạm dụng không gian quán không quá nhiều.
Khi mình đọc những bình luận trên Facebook và Threads, thì đa số đều lên án các bạn trẻ kia.
- “Mua một ly nước 50,000đ nhưng ngồi tới 10 tiếng, thì rõ ràng bạn đang lợi dụng chỗ ngồi của quán.”
- “Nếu có một chút nhận thức xã hội, thì có thể mua thêm nước để ủng hộ, để đôi bên cùng vui vẻ.”
- “Tụi mày nhìn đi. Nhóm tụi mày ngồi chiếm hết 3 cái bàn dài và kéo tận 10 tiếng thì quán nào chịu cho nổi.”
Nếu mục đích của bạn là tới quán cà phê để làm việc hay học tập nhiều tiếng đồng hồ, thì nên cân nhắc những quán có mô hình phù hợp, đó là những quán cà phê làm việc, những quán co-working, những quán cho thuê theo giờ.
Mình nhớ lần trước, mình cần ra quán ngồi vài tiếng, nên mình đã nói trước với chủ quán. Chủ quán rất vui vẻ và mình mua một phần nước kèm theo đồ ăn. Chúng ta hay nói về thái độ phục vụ của quán, nhưng ngược lại, người tiêu dùng cũng nên có thái độ tử tế.
Ở Mỹ, châu Âu và Úc thì ít có trường hợp này, vì không ai rảnh mà ra quán ngồi 10 tiếng. Họ có thể ra thư viện. Còn Việt Nam thì quá ít thư viện, nên người ta tìm tới quán cà phê.
Ngược lại, khi có những khách hàng như vậy, chủ quán nên cư xử khéo léo hơn. Có thể coi lại cách thiết kế quán và chỗ ngồi, để khách hàng không lợi dụng. Đó cũng là một hình thức đuổi khéo, nhưng “tri thức” hơn.
Nguyễn Trọng Nhân, TNN Journal, 03.4.2026